Les 3 C de l'Accompagnement du Changement : Communication, communication, communication

Comment avez-vous appris le dernier changement qui allait se produire dans votre organisation ? S'agissait-il d'une communication explicite (courriel, annonce à l'ensemble du personnel, réunion en face à face avec votre supérieur) ? Ou s'agissait-il d'une communication fortuite (par exemple une rumeur entendue autour de la machine à café) ?

Aujourd'hui je souhaite aborder le thème de la communication pendant l'accompagnement du changement et expliquer pourquoi il s'agit sans doute de la dimension la plus importante d'une initiative de changement réussie.

Selon Tiffany Childs (Change Manager et formatrice à Sydney, Australie), "au moins 70 % des efforts lors du changement devraient être consacrés à la communication".

Pour mobiliser et encourager les parties prenantes à participer au processus de changement, il convient d'adopter une approche de communication axée sur les personnes. Cette communication doit être en phase avec l'état de progression des individus dans leur courbe de changement personnelle et doit les soutenir tout au long de la transition (voir mon article intitulé Changement et Transitions).

Si la communication est la dimension la plus importante d'une initiative de changement réussie, son timing est un aspect crucial de cette communication. Dans un monde idéal, toutes les transitions individuelles démarreraient et prendraient fin simultanément. Cela permettrait de garantir que le processus de changement se déroule dans les délais prévus. Pour ce faire, une communication ciblée et régulière est primordiale. Gardez donc à l'esprit les trois principes fondamentaux qui favorisent l'engagement et la participation à travers la communication :

Commencez à communiquer tôt et fréquemment. N'attendez pas d'avoir toutes les informations pour commencer à communiquer

Pour éviter l'incertitude dans les toutes premières phases du projet, ne retardez pas vos communications jusqu'à ce que vous disposiez toutes les informations. Il est préférable de dire "Nous ne disposons pas encore toutes les informations et voici ce que nous faisons pour les obtenir. Nous vous donnerons des nouvelles dans 2 semaines", plutôt que de rester vague et laisser planer les doutes. Une communication régulière à tous les membres de l'organisation, et non pas seulement à ceux qui sont affectés par le changement, permet de tenir les parties prenantes informées des progrès accomplis et de contrecarrer la rumeur (ou la machine à café).

Segmentez votre audience pour cibler vous communications

Veillez à segmenter votre audience de manière appropriée et à identifier le message, le canal, le support et le moment adéquat de la communication pour chaque groupe.

Identifiez également la ou les personnes les plus aptes à communiquer les informations aux différentes audiences.

Encouragez le retour d'information et agissez en conséquence

La communication est un processus bidirectionnel. Prévoyez un flux et un échange d'informations cohérents en utilisant différents types de canaux (face à face, intranet, courrier électronique, bulletins d'information, réunions publiques, vidéo, réseaux sociaux, chats, etc.). Une fois le retour de votre audience reçu, remerciez vos interlocuteurs et informez-les, le cas échéant, des actions entamées suite à leur retour.

Finalement, voici un dernier conseil. Contrairement à ce que la plupart des gens pourraient croire, une communication efficace est basée sur "ce que je veux que mon interlocuteur comprenne" et non pas sur "ce que je veux lui dire". La différence est subtile mais primordiale.